Ежегодно 1 августа отмечается День работника технической поддержки РФ.
Упоминаний о нём не так много и он не так популярен как день программиста, но почему бы и нет? Техническая поддержка, саппорт, справочная служба — эти ребята отвечают на тысячи сложных, простых, глупых вопросов в день, знают всё о 24/7, 2/2 и ⅓, имеют стальные нервы, большую выдержку и специфическое чувство юмора. Именно они решают вопросы бизнеса и частных пользователей, стоят на переднем крае работы с клиентами, недаром саппортёров нередко называют фронт-офисом — теми, кто впереди.
Специфика
Все компании, которые производят технологичные продукты (оборудование и программное обеспечение) или предоставляют технологичные услуги (например, услуги мобильной связи, доступ в интернет и пр.) предлагают пользователям своих продуктов и услуг помощь с решением возникающих проблем, которая и называется технической поддержкой. При этом у некоторых компаний есть собственная служба техподдержки, а некоторые предпочитают отдавать техподдержку на аутсорс.
Обычно техническая поддержка разделяется на три основных уровня (линии). Первый уровень — это специалисты, которые общаются непосредственно с клиентами. Их главная задача — собрать максимум информации о проблеме для ее решения. Кроме того, специалисты первой линии помогают клиентам решать самые простые и наиболее типичные проблемы (которые обычно составляют порядка 70-80 % от всех обращений в техподдержку).
Для специалистов первой линии гораздо большее значение имеют навыки общения с клиентом, чем технические знания, хотя, несомненно, они должны достаточно разбираться в продукте или услуге, чтобы помогать пользователям решать простые проблемы и таким образом разгружать технических специалистов следующих уровней для решения действительно серьезных проблем.
Когда пользователь обращается в техническую поддержку по телефону, электронной почте, через форму поддержки на сайте, мессенджеры и т. п., он общается именно со специалистом первой линии техподдержки. И даже если его заявку передадут на следующий уровень, то коммуникация по поводу проблемы, скорее всего, и далее будет происходить со специалистом, который принял и зарегистрировал заявку, выполняющим роль посредника между пользователем и техническими специалистами.
На вторую линию техподдержки передаются более сложные технические проблемы, для решения которых нужен технический специалист, разбирающийся в тонкостях конкретного продукта или услуги. При этом большинство таких проблем все равно являются типичными, просто для их решения нужны более глубокие знания и опыт, чем у сотрудников первой линии. А специалисты третьей линии занимаются решением наиболее сложных проблем, а также новых проблем, с которыми никогда раньше не приходилось сталкиваться. Иногда отдельно выделяют четвертый уровень техподдержки, специалисты которого отвечают за вынесение решения проблемы за пределы организации.
